000560 深市 我爱我家

证券代码：000560          证券简称：我爱我家          公告编号：2023-027 号
 我爱我家控股集团股份有限公司 2022 年年度报告摘要一、重要提示
本年度报告摘要来自年度报告全文，为全面了解本公司的经营成果、财务状况及未来发展规划，投资者应当到证监会指定媒体仔细阅读年度报告全文。
公司负责人谢勇先生、主管会计工作负责人及会计机构负责人（会计主管人员）董丽丽女士声明：保证年度报告中财务报告的真实、准确、完整。
公司所有董事均亲自出席了审议本次年度报告的董事会会议。
非标准审计意见提示
□适用 √不适用
董事会审议的报告期利润分配预案或公积金转增股本预案
□适用 √不适用
是否以公积金转增股本
□是  √否
公司计划不派发现金红利，不送红股，不以公积金转增股本。
董事会决议通过的本报告期优先股利润分配预案
□适用 √不适用
二、公司基本情况
（一）公司简介

股票简称            我爱我家                        股票代码        000560

股票上市交易所      深圳证券交易所

联系人和联系方式              董事会秘书                      证券事务代表

姓名                              解萍                            李亚君

办公地址            云南省昆明市东风西路 1 号新纪元广场 C 座 12 楼我爱我家证券事务办公室

传真                0871-65626688                    0871-65626688

电话                0871-65626688                    0871-65626688

电子信箱            xieping@5i5j.com                liyajun@5i5j.com

（二）报告期主要业务或产品简介
1.主要业务概述

  我爱我家是一家以居住交易服务为核心的互联网人居生活服务平台运营商，专注于数字化产业解决方案和一体化的运营服务。为客户的居住服务提供专业化解决方案与服务产品，公司将聚焦居住服务场景，坚持以用户价值为导向，致力于服务国内广大城市家庭、租客、社区与产业合作伙伴，打造品质生活与多元共赢的人居服务互联网平台。
  2022 年，居住交易服务市场受宏观经济、政策变化、产业链传导等多重因素叠加的影响，面临较大的挑战。上半年，受经济下行压力冲击的影响，社会经济、企业经营以及消费者信心都造成较大负面影响。对于我公司所处行业，由于业务特点属于重决策型消费，强调线下体验和线下交付的闭环服务，因此受到比较明显的影响。下半年，随着宏观经济逐步恢复以及行业政策持续优化，全国住房交易市场环境明显改善。但经济的恢复与市场消费信心的重建尚需一定时日，这对企业经营的韧性、效能、竞争力、抗风险能力与创新能力均提出了更高要求。

  报告期内，公司加速互联网居住服务平台的数字基建迭代升级，以及在重点业务区域的渗透覆盖。公司面向租住服务市场的“相寓”品牌旗下全量业务已实现数字化运营及服务交付。通过推动具有行业领先水平的核心业务系统 CBS 实现全国统一覆盖，以及官网统一流量入口的升级建设，“我爱我家”住房交易服务正在加速向互联网居住服务平台的升级转型。

  截止报告期末，公司与居住服务相关的业务总量如下：

  （1）公司业务主要聚焦在国内一二线核心城市，展业地区包括北京、上海、杭州、南京、 苏州、天津、南昌等 15 余座国内城市；

  （2）国内运营门店总量 3583 家，员工约 3.5 万人；

  （3）报告期内实现总交易金额（GTV）超过 2600 亿元。

  2022 年，受宏观经济形势下行、需求萎缩等客观因素的综合影响，公司主要落地城
市的买卖经纪业务的市场成交总量仅 58 万套，同比下降幅度超过 32%，成为近 5 年以来
成交量最低的一年。面对复杂的市场环境和客观因素，公司敏锐地洞察到市场变化、迅速调整战略、完成加盟收缩，旨在聚焦核心城市核心市场，提升运营效率，降低运营风险。同时，加快数字化能力建设在重点业务区域的部署投产速度，并积极发挥多业务协同互补的作用，努力平衡市场波动对经营的冲击。

  2022 年，在复杂的市场环境下，房屋资产管理业务线（相寓）发挥了稳定器的作用，

全年租金交易额 163.30 亿，实现营收 56.47 亿，收入同比增长 75.27%。在住房交易业
务趋势整体下行的一年，相寓业务线实现了收入的大幅增长，表现出了极好的经营韧性和抗风险能力，为公司整体经营情况构筑了防波堤。
2.报告期公司从事的主要业务及经营模式

  我爱我家是中国最早成立的全国性住房经纪服务企业品牌之一，报告期内，公司锚定“居住”这一生活刚需场景，主要围绕居住核心资产（住宅）的配置（交易与运营管理）需求提供专业服务，业务覆盖二手住宅经纪、新房销售、房屋资产管理。目前公司主要收入由以下业务所构成：

  （1）经纪业务

  二手住宅经纪业务包括买卖经纪和租赁经纪服务。公司直营体系与加盟体系的经纪服务人员，依托公司自主开发运营的互联网线上服务平台和线下社区门店网络，为客户的全生命周期旅程提供一站式专业化服务，高效、安全的用户体验。

  一方面，存量住宅买卖或租赁交易的供需双方（C 端）及经纪服务人员（B 端）可根据自己的用户身份而接受公司互联网平台提供的房源信息登记、核验、展示、查询以及专业咨询、交易对接等信息服务，以及交易过程中的验证、签约、履约及客服支持等线上服务。

  公司通过线上平台提供的线上楼盘字典、VR 看房、智能推荐、IM 工具、经纪人作业平台、线上签约、智能客服等数字智能产品，使存量交易可以突破线下物理条件的限制，为消费者获取交易信息的透明、安全、效率提供了保障，提高决策效率，降低消费成本；提高了获取资源效率，促进专业认知与绩效的快速提升。

  另一方面，线下门店在较高运营效率基础上，通过线上赋能，大幅提升业务运营标准化水平，突破组织与销售半径的条件限制，实现房、客、人等业务资源的开放共享与多边高效协同，进而降低整体运营成本、提升组织绩效，从而为消费者提供高品质的解决方案及服务，创造客户价值。

  报告期内，经纪业务在数字化引领业务提效、赋能业务规模扩充以及打通线上线下闭环融合体验能力等方面，均处于行业领先梯队。

  （2）新房业务

  新房业务是公司居住交易业务的补充，新房销售业务主要向房地产开发商提供渠道服务与代理销售服务。

  其中，渠道业务是将经纪人线上、线下获取的客户与新房楼盘进行房客匹配，为开
发商提供客户成交的机会，从而获取中介服务佣金的业务模式。公司新房业务强化业务赋能能力、风险防范能力和客户服务能力，推动创新产品落地，进一步发挥一二手联动优势。

  （3）资产管理业务

  “相寓”是公司旗下的房屋资产管理品牌，始于 2001 年,我们创建了国内最早房屋资产管理服务，是拥有超 20 年住房租赁经营发展经验的先行者，相寓坚持数字引领，科技驱动，致力于打造国内领先的、以城市房屋资产管理运营业务为核心、以品质租住生活与多元空间产品应用体系为结合的综合生活服务平台——中国首个“新市民和青年人”的安心租房科技平台。产品涉及分散式两大产品线：相寓 HOME、相寓 ROOM，集中式四大产品线：相寓 PARK、相寓 INN、相寓 DORM、相寓 BASE。

  在打造“安心租房科技平台”的理念下，“相寓”业务已实现全链路数字化运营并不断进行数智化升级和服务产品创新。

  公司在二十多年行业运营经验和数据沉淀的基础上，通过房屋委托与出租运营两端的大数据模型，推动业务智能运营，使“相寓”业务运营效率长期保持行业领先水平。从市场需求出发到租住服务交付，以覆盖客户全生命周期场景的“小寓智系”智能化数字基建产品，进一步提升客户体验和中台效率。

  报告期内，通过 AMS 业务系统的数字化赋能，相寓的业务运营能力和客户体验进一步提升，在分散式长租公寓领域实现了运营房源规模与出房率的持续提升并保持市场领先水平。

  （4）商业租赁及服务

  公司拥有完整的商业资产管理产业链，运营产品涵盖社区购物中心、写字楼等多种商业形态。公司旗下的商业资产运营品牌各具优势并形成有效互补,“昆百大”是具有高知名度的零售商业品牌，主要经营模式是对自持购物中心和受托商业资产的运营管理。
3.主要业绩影响因素及公司经营优势

  （1）平台能力

  2022 年，我爱我家以“三个一工程”为目标，形成数据与技术驱动的线上平台运营能力，利用多年积累的行业经验，从消费者旅程出发，聚焦业务底层平台支撑能力提升，聚合数字化智能能力，有效赋能 CEN（经纪人合作生态网络）核心运营网络。

  在平台赋能方面，以销售系统、消费者系统、研发效能平台、AI 算法平台、大数据
平台、云计算平台、信息安全平台为底座，不断提升服务环节的标准化、线上化、智能化，全面实现房地产经纪服务与智能科技的深度融合，通过信息技术和大数据智能，重塑平台服务能力，提升经纪人效率与消费者体验。

  在经纪人效率提升方面，进一步强化楼盘库中台建设、SSC 线上商机挖掘建设，搭建了房源平台能力体系、私域数字化运营体系，并统一各模块数字化技术与应用体验，极大提升了内部资源流转效率。

  在消费者体验改善方面，公司以消费者价值为中心，结合用户画像能力建设，实现千人千面精准服务；智能化洞察消费者需求，全面升级服务品质，大幅提升了消费者满意度。
  以上线上体系整体赋能经纪人合作生态网络，消除由于个体差异带来的服务水平方差，提升各服务场景的及时响应能力；支撑房产交易、资产管理等各项业务，助力业务高效转化，还极大提升了服务美誉度；通过营销渠道资源整合，线上引流精准投放，打造全方位数据驱动型平台增长模式。

  在平台管理方面，打造了以人力服务系统、门店供应链管理系统、交易服务系统为核心的线上管理平台，支持大规模人员的有序作业、品质服务，实现了门店全生命周期管理，提升了客户在交易效率和安全性方面的体验。科技加码串联多服务场景，全面推进集团数字化转型和科技服务再创新，提升公司核心竞争力。实现了集团管理标准化、统一化、信息化、智能化，全面加速集团房产互联生态共赢，极大推动中国居住产业互联网的发展进程。

  （2）品牌能力

  2022 年，我爱我家以集团的“以一流标准重塑品牌”的战略目标为牵引，重新确定了中国最亲民的大众房产服务定位，重塑了以消费者心智和满意度为指标的品牌评价体系。
  与全球领先的研究和咨询公司益普索展开战略合作，关注新时代消费者的购买和使用趋势，以消费者需求为核心，围绕消费者购房全旅程，读懂消费者的期待和经纪人作业痛点，系统化提升品牌触点体验。

  升级我爱我家服务承诺，提出“如实说”、“提前做”、“主动赔”的服务主张，引领行业服务品质升级，重视更深层、更人性化、前置化、主动化服务，为用户提供全方位的服务体验，将全行业同质化的硬条款，升级至我爱我家品牌独有的暖服务。

  与全球领先的传播集团 WPP 合作，打造“无诚意不承诺”品牌主题传播，继承并发扬我爱我家以诚为本的品牌基因，立体展示经纪人和店面的新风貌。


  （3）融入社区的门店网络

  门店网络由社区门店和经纪人团队组成，由于居住服务业务的天然特点，以门店网络为基础的线下服务资源对于客户体验和价值闭环必不可少。

  社区门店作为线下渠道的主要形态，既是承载业务、对接社区的物理空间，也是业务线下规范作业和资源管理的最小运营单元，还是业务团队的组织载体。门店的规模、布局及全生命周期运营质量，在支撑业务品质和业绩规模方面具有重要价值。

  通过二十三年的全国布局和深耕核心城市的积累，我爱我家打造了一张庞大的“融入社区的线下门店网络”，规模和运营质